Ügyfélszolgálati rendszer

A résztvevők tájékoztatása általában telefonon, e-mailben, illetve személyesen történik, ennek érdekében a tárgyi feltételek (fogadó helyiség, telefon, fax, számítógép, internet hozzáférés stb.) biztosítása szükséges.

Ügyfélszolgálatunk az érdeklődő igényeinek függvényében átfogó tájékoztatást ad az Intézményünk által nyújtott különböző képzésekről, kiegészítő tevékenységekről és az ezekhez szükséges kompetenciákról, a képzési lehetőségekről és a képzés megkezdéséhez szükséges előképzettségről, kompetenciákról, továbbá a képzések során elsajátítható ismeretekről. Szervezetünk célja, hogy az egyén igényeinek megfelelően komplex tájékoztatást kapjon a képzési programok részleteiről: például a képzés tartalmáról, adatairól, rendjéről (helyszín, időbeosztás), a jelentkezés módjáról, a kiegészítő tevékenységek nyújtotta lehetőségekről, a be- és kimeneti szintekről, a képzésbe való bekapcsolódás feltételeiről, a teljesítményértékelő rendszerről, a sikeres teljesítés és a képzés, illetve a képzés egyes tananyagegységeinek elvégzéséről szóló igazolás kiadásának feltételeiről, az előzetesen megszerzett tudás beszámításának lehetőségéről, a képzés finanszírozási feltételeiről (önerő, munkáltatói támogatás) stb.

Intézményünk ügyfélszolgálata személyesen, telefonon, e-mailen vagy postai levélben is részletes tájékoztatást ad a képzésekről. Időpont-egyeztetés minden, az előzőekben említett módon és eszközzel lehetséges.

Az ügyfélszolgálat Intézményünk székhelyén (cím: 1149 Budapest Pósa Lajos utca 3.) található. Nyitva tartása: hétfőtől csütörtökig 8.00-tól 16.00-ig és pénteken 8.00-tól 14.00-ig. Elérhetősége: info@ceasukcollege.com, +3612520470

Panaszkezelési szabályzat

Intézményünk oktatási tevékenysége mellett fontos szempont a képzésben résztvevők, partnerek elégedettsége, panaszaik, véleményük meghallgatása, figyelembe vétele. Ennek megfelelően a képzésben résztvevőt panasztételi jog illeti meg. Intézményünk a képzési folyamat valamennyi fázisában törekszik a panaszok okainak megszüntetésére, ezért lehetőséget biztosít arra, hogy a képzésben részt vevők panaszaikkal – azok kezelése végett – a megfelelő szinthez fordulhassanak attól függően, hogy a panasz tárgya miben rejlik.

Az ügyfél-visszajelzések, reklamációk fogadása, kiértékelése, a hiányosságok javítása és a visszajelzés, illetve az ügyfél felé irányuló korrekció a panaszkezelés részét képezi. Legfontosabb a reklamációk megelőzése, illetve elkerülése. Szerződéses ügyletekben a szerződésben rögzítettek szerint, ennek hiányában a szokásoknak megfelelően kell intézni: az üzleti jó hírnév és az ügyfél elégedettségének érdekében korrektül és gyorsan. Szervezetünk az ügyfél-reklamációkat, panaszokat kivizsgálja, azok okait feltárja, megszüntetésükre helyesbítő intézkedéseket határoz meg. A reklamációk kivizsgálásának eredményéről minden esetben tájékoztatja a reklamáló felet.

Panaszt a felnőttképzéssel kapcsolatos ügyekben lehet tenni (ügyfélszolgálati, oktatói magatartás, szervezők munkája, vizsgáztatással kapcsolatos tevékenység, tárgyi feltételek megléte stb.)

A képzésben résztvevők az észrevételt:

  • írásban vagy szóban, illetőleg
  • személyesen vagy az oktatásszervező által jelezhetik az ügyfélszolgálaton az oktatóknak, a szakmai vezetőnek, illetve az érintett személyeknek.

Amennyiben lehetséges, az érintettnek a beérkezett panasz ügyében azonnal intézkednie kell, valamint tájékoztatni szükséges felettesét.

A szóbeli panaszt ügyfélszolgálati és képzési időben, az írásbelit ugyanekkor, illetve postán vagy elektronikus úton bármely időpontban lehet tenni.

A panasz jogosságát, az okával kapcsolatos körülményeket a szakmai vezető köteles megvizsgálni, jogossága esetén az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni, vagy az egyik ügyvezetőnél intézkedést kezdeményezni.

Amennyiben a panasztétel írásban történt, a vizsgálat eredményéről, az esetleges intézkedésről a panasztevőt írásban kell értesíteni. Szóbeli panasztétel esetén a tájékoztatás szóban vagy írásban egyaránt történhet.

A panaszokról Intézményünk „Panaszkezelési jegyzőkönyvet” vezet, mely a következő adatokat tartalmazza:

  1. A panasz tételének időpontja.
  2. A panasztevő neve.
  3. A képzési program megnevezése, amelyben részt vesz.
  4. A panasz leírása (amennyiben a panasz tétele írásban történt, a panaszkezelési űrlap).
  5. A panaszt a Central European American Studio Kft. nevében fogadó személy neve, beosztása.
  6. A panasz kivizsgálásának módja, eredménye.
  7. Az esetleg szükséges intézkedés megnevezése, várható eredménye.
  8. Az intézkedés végrehajtásért felelős személy neve.
  9. A panasztevő tájékoztatásának időpontja.
  10. Ha a tájékoztatás írásban történt, annak dokumentuma.
  11. Írásban tett panasz esetén a panasztevő nyilatkozata, hogy a tájékoztatásban foglaltakat elfogadja, illetve ennek hiányában jegyzőkönyv indoklással arról, hogy nem fogadja el.
  12. Ha a panasztevő a tájékoztatásban foglaltakat nem fogadja el, a jegyzőkönyv utóirataként feljegyzés a további teendő(k)ről.

A reklamációt felvevő kötelessége a reklamáció azonosító adatainak bekérése, valamint a nem megfelelőség egyértelmű írásos felvétele. A reklamációt felvevő azt az oktatásszervezőnek továbbítja, aki gondoskodik a jegyzőkönyvbe vételről. Az írásban érkező reklamációkat szintén az ügyfélszolgálati munkatársnak kell továbbítani. A szakmai vezető kivizsgálja a reklamációt – a kivizsgálásba az ügyvezető(ke)t is bevonva – melyet a „Panaszkezelési jegyzőkönyvben” rögzít.

A panasz kivizsgálását a panasz beérkezésének időpontjától számított 3-5 munkanapon belül meg kell kezdeni. A panasz elutasítása esetén a panasztevő tájékoztatásának legfeljebb 15 napon belül meg kell történnie. A panasz rendezését és az ezzel összefüggő tájékoztatást összesen legfeljebb 30 napon belül le kell zárni. Amennyiben a fenti időtartamnál várhatóan hosszabb időt vesz igénybe a panasz kivizsgálása és lezárása, a panasztevőt a bejelentéstől számított 15 napon belül írásban értesíteni kell arról, hogy az ügye folyamatban van, valamint az érdemi válasz várható időpontjáról. Amennyiben a panasz, bejelentés elutasításra kerül, akkor a válasznak az indoklást is tartalmaznia kell. Az írásban benyújtott panaszt, annak mellékleteivel együtt 5 évig kötelező megőrizni.

Jogos panasz esetén a kompenzációs lehetőségek:

  • a képzési díj részének vagy egészének visszafizetése,
  • későbbi képzésben történő térítésmentes részvétel.

Intézményünk az ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer leírását, szabályzatát a képzésben résztvevők számára hozzáférhetővé teszi az ügyfélszolgálaton, arról igény esetén tájékoztatást nyújt.